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Une des antiennes actuelles consiste à mettre (enfin ?) le client au centre des préoccupations de l'entreprise. En parcourant les différentes études sur la relation aux marques des consommateurs, un des points mis en exergue est la confiance et le fait que celle-ci repose notamment sur la sincérité et la transparence.
Il est alors intéressant d'illustrer cette prise en compte par la stratégie de mise en conformité adoptée par Google ainsi que par les actions que le géant de Mountain View met en place pour répondre aux exigences du RGPD.
En effet, cette société utilise une contrainte réglementaire pour réinventer sa relation client en développant une bulle de transparence qui laisse, à ses utilisateurs, la capacité de gérer l'utilisation de leurs données. C'est ainsi que la société californienne se positionne sur deux points structurants le droit à l'oubli (Art. 17) dont la gestion se fait au travers du menu "Activité" ainsi que le droit à la portabilité des données (Art. 20) en lançant le projet open source "Data Transfert Project".
Une tactique différenciante visant à gagner la confiance des clients mais qui n'est pas sans risque pour un acteur dont le business modèle repose sur la monétisation des données personnelles.
Références:
- Haas Avocat - Maria LEFE: "Google dévoile sa mise en conformite au RGPD".
- Deloitte : "Equation de la confiance".
- Opinionlab - Delphine SIRVEN : "Transparence un enjeu de confiance".